Política de Trocas e Devoluções

Última atualização: agosto de 2026

Na Casa Pinalu, queremos que sua experiência seja tranquila desde a escolha do produto até depois da entrega.

Por isso, nossa Política de Trocas e Devoluções foi elaborada de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) e com as normas aplicáveis ao comércio eletrônico.

1. Direito de arrependimento — compras pela internet

Caso você compre um produto em nossa loja virtual e desista da compra, poderá exercer o direito de arrependimento no prazo de até 7 (sete) dias corridos, contado conforme a legislação aplicável, inclusive a partir do recebimento do produto nas compras online.

Não é necessário apresentar justificativa para exercer esse direito.

A solicitação deverá ser feita através de um dos canais oficiais de atendimento da Casa Pinalu.

Após recebermos a solicitação, enviaremos as orientações necessárias para a devolução.

Não haverá cobrança do frete de devolução quando o consumidor estiver exercendo regularmente o direito de arrependimento.

2. Condições para devolução por arrependimento

Ao solicitar a devolução, recomendamos que o produto seja enviado:

• com todos os acessórios e componentes recebidos;
• acompanhado de manuais, quando existentes;
• preferencialmente em sua embalagem original, quando disponível;
• adequadamente acondicionado para evitar danos durante o transporte.

A embalagem original aberta, por si só, não elimina o direito de arrependimento. O Procon-SP orienta expressamente que a embalagem não violada não pode ser imposta como condição para aceitar o arrependimento.

A Casa Pinalu poderá avaliar as condições do produto devolvido para identificar situações de dano decorrente de uso inadequado ou circunstâncias que ultrapassem a verificação razoável das características do item, sempre respeitando os direitos assegurados ao consumidor.

3. Como solicitar uma devolução

Entre em contato através de nossos canais oficiais de atendimento informando:

• nome completo;
• número do pedido;
• CPF utilizado na compra;
• produto que deseja devolver;
• motivo do contato.

No caso de arrependimento dentro do prazo legal, não é necessário justificar a desistência; a informação do motivo será facultativa.

Após a solicitação, nossa equipe fornecerá as instruções para a logística reversa.

O Decreto do Comércio Eletrônico determina que o fornecedor disponibilize meios adequados para o exercício do arrependimento e envie confirmação imediata ao consumidor após receber a solicitação.

4. Custos da devolução

Nos casos de:

Direito de arrependimento dentro do prazo legal:
A Casa Pinalu arcará com os custos necessários à devolução.

Produto enviado incorretamente, avariado ou com problema de responsabilidade do fornecedor:
A Casa Pinalu providenciará a solução aplicável sem transferir ao consumidor os custos decorrentes da falha.

O cliente deverá seguir as instruções de logística reversa fornecidas pelo nosso atendimento.

5. Restituição dos valores

Quando a devolução ocorrer em razão do exercício regular do direito de arrependimento, serão restituídos os valores pagos na compra, nos termos da legislação aplicável.

Isso inclui os valores pagos a título de frete na compra original. O CDC determina a restituição dos valores pagos no exercício do arrependimento, e a orientação oficial é de que esse direito não gere ônus ao consumidor.

PIX

A restituição será providenciada pelos meios disponíveis no sistema de pagamento utilizado pela loja, após o processamento da solicitação.

Cartão de crédito

Solicitaremos o estorno à instituição responsável pelo pagamento.

O prazo para que o crédito apareça na fatura poderá variar conforme a administradora do cartão e o ciclo de fechamento da fatura.

A Casa Pinalu não controla o prazo operacional da instituição financeira após a efetivação da solicitação de estorno.

6. Produto recebido com avaria

Caso perceba que o produto chegou danificado, entre em contato conosco assim que possível.

Para facilitar e agilizar a análise, poderemos solicitar:

• número do pedido;
• fotografias da embalagem;
• fotografias do produto;
• descrição do ocorrido.

Essas informações ajudam a identificar o problema e acionar o operador logístico quando necessário.

A solicitação de fotos tem finalidade de facilitar a análise e não será utilizada para afastar direitos legalmente assegurados ao consumidor.

7. Produto diferente do pedido

Se você receber um produto diferente daquele adquirido, entre em contato com nosso atendimento.

Após a confirmação da ocorrência, forneceremos as orientações necessárias para a devolução e solução do problema, sem custo indevido ao consumidor.

8. Produto com defeito

Além do direito de arrependimento, o consumidor possui a garantia legal contra vícios do produto.

Os prazos para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação são, em regra:

30 dias — produtos não duráveis.

90 dias — produtos duráveis.

A contagem e as demais regras seguem o Código de Defesa do Consumidor.

Nos casos de vício oculto, a legislação possui regra específica para o início da contagem do prazo, vinculada ao momento em que o defeito se torna evidente.

9. Prazo para solução do vício

Nos casos em que se aplica o prazo legal para reparação, os fornecedores possuem, em regra, até 30 dias para sanar o vício.

Caso o problema não seja solucionado no prazo aplicável, o consumidor poderá escolher, conforme previsto pelo CDC:

1. substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições;

2. restituição da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos cabíveis; ou

3. abatimento proporcional do preço.

Há situações previstas em lei nas quais essas alternativas podem ser exercidas imediatamente, sem necessidade de aguardar os 30 dias.

10. Troca por preferência

Existe uma diferença importante entre direito de arrependimento, defeito e uma simples troca por preferência.

Depois de encerrado o prazo legal de arrependimento, pedidos de troca exclusivamente por preferência — como cor, modelo ou outra característica sem defeito — poderão depender da política comercial vigente da Casa Pinalu, desde que não exista outro direito legal aplicável.

Quando a Casa Pinalu oferecer voluntariamente alguma condição adicional de troca, as regras da oferta divulgada serão respeitadas.

11. Produtos em promoção

Produtos adquiridos em promoção não perdem os direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor.

Portanto, desconto, cupom ou promoção não impedem, por si só, o exercício do direito de arrependimento ou dos direitos relacionados a vícios do produto quando legalmente aplicáveis.

12. Frete grátis e devoluções

O fato de o pedido original ter recebido frete grátis em compras a partir de R$ 199 não altera o direito de arrependimento.

Quando exercido regularmente dentro do prazo legal, não cobraremos posteriormente do consumidor o frete originalmente concedido gratuitamente como condição para aceitar a devolução.

13. Recusa indevida da entrega

Caso o produto apresente avaria externa evidente ou haja divergência perceptível no momento da entrega, recomendamos que, quando possível, o cliente registre a ocorrência e entre imediatamente em contato conosco.

Entretanto, o fato de o consumidor ter recebido a encomenda não significa renúncia aos direitos previstos em lei.

Problemas identificados posteriormente serão analisados conforme a legislação aplicável.

14. Cancelamento antes do envio

Caso queira cancelar um pedido que ainda não tenha sido enviado, entre em contato conosco o quanto antes.

Se operacionalmente ainda for possível interromper a expedição, realizaremos o cancelamento e iniciaremos o procedimento de restituição.

Caso o produto já tenha sido despachado, serão fornecidas as orientações adequadas conforme a situação, sem prejuízo dos direitos legais do consumidor.

15. Atendimento Casa Pinalu

Para solicitar troca, devolução, cancelamento ou comunicar algum problema com seu pedido, utilize nossos canais oficiais disponíveis no site.

Tenha em mãos, preferencialmente:

Nome completo + CPF + número do pedido.

Nossa equipe fornecerá as orientações necessárias para cada situação.